Инструкция по заполнению акта рекламации

Содержание

Рекламация. Применение, оформление, пример

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

  • данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
  • сведения о том, кто подает претензию,
  • суть претензии,
  • дату составления,
  • ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

  1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
  2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
  3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

  1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
  2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
    • его полное наименование,
    • должность,
    • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

  • Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
  • В завершение документ необходимо подписать.
  • Порядок составления акта рекламации — образец 2019 года

    В качестве акта рекламации выступает письменный документ, направленный одной стороной сделки другой стороне с недовольством о качестве предоставленной ему продукции или услуги. В качестве подтверждения факта заключения соглашения между контрагентами могут выступать различные платежные документы, а также акты об оказании работ или услуг.

    По своей сути рекламация является разновидностью письма в форме претензии. Оно может быть передано виновной стороне лично, а также направлено по почте. В обоих случаях необходимо получить письменное подтверждение того, что контрагент получил акт рекламации.

    Содержание акта

    Для того чтобы документ считался правильно составленным, он должен быть правильно заполнен и содержать необходимое количество информации. Если суть документа будет не ясна или в ней будет недостаточно информации, ответчик имеет право оставить такое письмо без ответа по существу.

    При составлении документа важно указать следующие обязательные сведения:

    1. Полное юридическое наименование получателя, его юридический адрес, иные реквизиты.
    2. Аналогичные сведения от заявителя, если им является юридическое лицо. Для физических лиц обязательно указать свои ФИО, паспортные и регистрационные данные, номер телефона для связи.
    3. Если заявление составляется представителем, то аналогично указываются сведения о нем, а также его должность, если он является представителем юридического лица.
    4. Далее следует название документа.
    5. Ниже важно указать основные обстоятельства совершения сделки. Тут должны быть указаны договоренности, а также сам порядок получения товара.
    6. После надо указать, когда и какие отклонения по качеству были выявлены.
    7. Также важно прописать свои требования и законные основания для их выставления. Обязательно нужно сослаться на статьи закона, предоставляющие право данному заявителю выставлять такие требования.
    8. Далее указывается перечень документов, приложенных к акту в подтверждение изложенных фактов.
    9. В заключении ставится дата и подпись заявителя.
    Читайте также:  Земельное право - 8

    Обязательно к акту нужно приложить копии всех документов, подтверждающих факт совершения сделки. По законодательству, допускается ссылаться на показания свидетелей в случае отсутствия таких документов. Тогда в рекламации нужно указать их ФИО.

    Советы

    Очень важно правильно составить акт рекламации. В этом случае потребитель сможет добиться нужного результата от второго участника сделки. При составлении претензии нужно учитывать следующие нюансы:

    1. Важно четко прописать свои требования. Если они будут не ясны, то продавец вправе самостоятельно выбрать один из способов решения проблемы, что не всегда выгодно для потребителя.
    2. Текст претензии должен быть кратким и понятным. Не допускается излагать различные догадки и отклоняться от фактов. Нужно оперировать только достоверными доказательствами, которые продавец не сможет оспорить.
    3. В акте нужно прописать обязательно, какой срок годности предусмотрен для данного изделия. А если этой информации нигде не предоставлено продавцом, то, следовательно, по законодательству он считается 2 года с момента приобретения покупки.
    4. Сам акт должен быть написан грамотно, без ошибок и исправлений, читабельным текстом.

    При соблюдении всех правил делового письма продавцу не будет предоставлено шанса отказать в удовлетворении предъявленных требований потребителя.

    Порядок вручения

    Очень важно иметь документальное подтверждение того, что другая сторона сделки получила данный акт. Для этого есть 2 основных способа вручения письма:

    • непосредственно лично или через представителя явиться к участнику сделки, вручить письмо и попросить поставить отметку о получении на втором экземпляре акта;
    • отправить по почте, при этом лучше всего составить опись, а также заказать уведомление.

    Даже если ответчик откажется получать такое письмо, оно будет считаться направленным ему. Соответственно, в тех случаях, когда данная процедура является обязательной, она будет считаться выполненной.

    В случаях, когда исковые процессуальные сроки подходят к концу и нет времени ждать уведомления, отправитель должен направить телеграмму на адрес получателя о том, что ему направлен акт рекламации.

    Обязательные условия

    В случае возникновения спорных ситуаций относительно качества товара или предоставленной услуги могут быть предусмотрено обязательное досудебное направление претензии участнику сделки. При его отсутствии суд может отказать в рассмотрении искового заявления, если:

    • такой порядок действий прямо предусмотрен подписанным соглашением между сторонами, и одна из них заявила об этом;
    • такой порядок предусмотрен законодательством.

    Во всех остальных случаях суд может рассмотреть исковое заявление без наличия акта рекламации.

    Подача акта гражданами

    Законодательством предусмотрена возможность подавать такие акты не только юридическими лицами, но и обычными гражданами. Но в отличие от сделок между юридическими лицами, с обычными гражданами не всегда заключается письменный договор, в котором прописан порядок разрешения споров. Однако это не значит, что соглашение считается не заключенным.

    Если была оформлена сделка купли-продажи, выданный чек, квитанция или иной платежный документ является документальным подтверждением совершения сделки. В этом случае порядок урегулирования споров предусмотрен законодательством.

    Отсутствие платежных документов не является основанием для отказа в принятии рекламации, если у потребителя есть свидетели, подтверждающие факт заключения данной сделки.

    Также данное право предусмотрено, если сделка была заключена через интернет. Если клиент интернет-магазина оплатил денежные средства и остался недоволен качеством товара, то он имеет полно право на подачу претензий продавцу.

    Многие магазины обычно имеют собственные бланки рекламаций, которые предоставляют для заполнения недовольным клиентам. Но если гражданин самостоятельно заполнил претензию на пустом листе с соблюдением основных требований к данному документу, магазин не имеет права отказать в его приеме.

    Сроки

    Важно знать, что предъявить акт рекламации можно не всегда. Для различных товаров установлены различные сроки:

    1. В течение первых 15 дней покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно уплаченные денежные средства, если обнаружит брак или неисправность товара. Также он может поменять его на аналогичное изделие.
    2. Если данный срок прошел, то подача рекламации допускается в течение срока годности товара. Он обычно устанавливается производителем или продавцом. При его отсутствии законодательством принято считать срок годности в течение 2 лет либо в течение его существования, если этот период меньше.

    Во втором случае покупатель вправе требовать от продавца исполнения одного из следующих требований:

    1. Бесплатного ремонта изделия. При этом максимальный срок на это предоставляется продавцу 45 дней.
    2. Компенсации за произведенный ремонт денежных средств покупателю. На это предоставляется срок 10 дней.
    3. Предоставление обмена на качественный аналогичный продукт не позднее 10 дней с момента получения акта.
    4. Предоставление скидки на приобретенную покупку не позднее 10 дней.
    5. Полный возврат денежных средств, если невозможно отремонтировать товар или заменить его аналогичным.

    Кроме этого, важно знать, что технически сложные изделия покупатель может вернуть, если они несколько раз ломались и ремонтировались продавцом, а суммарный срок ремонта за весь год составил больше 30 суток.

    Если продавец нарушил законодательство и не удовлетворил требования покупателя, то необходимо обращаться в прокуратуру или Роспотребнадзор. Они проведут внеплановую проверку, в ходе которой магазин будет оштрафован, а также нарушитель будет вынужден удовлетворить требования заявителя. Также можно подать иск в суд и взыскать моральный ущерб дополнительно к своим требованиям.

    Эксперт: Инструкция по заполнению акта рекламации

    Если поставщик категорически не согласен с рекламацией клиента, то может даже не расписываться, что получил ее. Устное заявление, без свидетелей, не имеет юридической силы, а заказное письмо с заявлением уже через месяц будет возвращено отправителю. Предъявлять претензию предстоит уже в судебном порядке. Решение госструктуры будет подлежать исполнению в обязательном порядке.

    Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

    • данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
    • сведения о том, кто подает претензию,
    • суть претензии,
    • дату составления,
    • ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

    В коммерческих отношениях компаний-контрагентов часто возникают споры. Если они материальны (денежные, затратные), законодательство предоставляет право неудовлетворенному участнику сделки обращаться в судебные инстанции. Суть такого иска – получить возмещение (имущественное), либо компенсацию (денежную). Возможен вариант комбинированного разрешения конфликта. Это когда некачественная продукция заменяется на продукцию соответствующего качества, но в дополнение выплачивается сумма понесенных убытков (как последствия инцидента). Перед обращением к судье, имеет смысл попробовать разрешить спор в досудебном порядке. Основной документ досудебного разбирательства Важнейшим действием досудебного рассмотрения спора является совершение рекламационного акта.

    Распоряжение ОАО РЖД от 17.11.2014 N 2685р

    Если акт вручается представителю, то необходимо настоять на том, чтобы на втором экземпляре, уполномоченным лицом, была проставлена дата принятия, должность уполномоченного лица, а также печать (штамп) организации.
    Акт рекламации позволяет покупателю или получателю услуг заявить о том, что они предоставлены ему не в таком виде, в каком должны были.

    Генеральному директору общества с ограниченной ответственностью «Отраслевой центр разработки и внедрения» Абышову Г.Н. (по согласованию) до 24 ноября 2014 г. доработать программное обеспечение формы ВУ-41 ЭТД.

    Причины для направления акта несогласия с предоставленными услугами (работами) чаще всего бывают такими:

    • Товар не соответствует образцам (поставлен не в том комплекте, не в полном ассортименте, не соответствует государственным нормативам, есть необходимость в замене некоторых товаров);
    • Изменена цена за товар без предварительного уведомления покупателя;
    • Допущение нарушений сроков доставки;
    • Товар не соответствует по количеству.

    Рекламация. применение, оформление, пример

    Это официальный документ от клиента о некачественном предоставлении товаров и услуг, который изложен в деловом стиле, письменной форме, имеет входящий номер и юридическую силу. Рекламационный акт включает перечень документов, которые подтверждают объективность предъявленной претензии по работе, в отношении полученного товара или оказанных услуг.
    Для защиты прав покупателей и получателей услуг законодательством предусмотрена процедура предъявления претензии (рекламации) лицу, не выполняющему свои обязательства. О ней и пойдет речь дальше.

    Читайте также:  Обязательная доля несовершеннолетнего в квартире

    К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
    Утвердить и ввести в действие с 24 ноября 2014 г. прилагаемую форму внутреннего первичного учета ОАО «РЖД» ВУ-41 ЭТД «Акт-рекламация на узлы и детали вагона, не выдержавшие гарантийного срока после изготовления, ремонта, модернизации» и Инструктивные указания о порядке ее заполнения.

    Порядок составления акта рекламации — образец 2019 года

    Если установлено несоответствие количества и (или) качества товара договору, составляется рекламационный акт (форма ТОРГ-3). Акт должен составляться в присутствии материально ответственного лица покупателя, представителя иностранного поставщика (при согласии поставщика возможно составление акта при его отсутствии) и экспертов торгово-промышленной палаты. Если невозможно присутствие представителей торгово-промышленной палаты, то товар принимается с участием представителей других незаинтересованных организаций. Рекламационный акт составляется отдельно по каждому иностранному поставщику на каждую партию товара, поступившую по одному транспортному документу.

    Начальнику Центральной дирекции инфраструктуры Супруну В.Н. довести настоящее распоряжение до сведения причастных работников и обеспечить его исполнение.

    Подавать данную претензию имеют право как организации, так и физические лица. К примеру, граждане могут направлять рекламации в случае приобретения некачественной мебели, строительных материалов, запчастей и других товаров. Рекламацию допустимо подавать даже при заказе продукции через интернет-магазины.

    Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией. И только в случае невозможности выйти из конфликта самостоятельно, к его разрешению привлекается суд. Одной из форм претензии является рекламация. Ее предъявляет покупатель в форме акта, когда продавец не выполняет свои обязанности по предоставлению качественного товара или услуги по оговоренной цене.

    Как формируется акт рекламации

    На данный момент акта рекламации формируется если имеет место: Если по какой-то причине товар или же услуга не соответствует требованиям Установленным стандартами или же заключенным договором Суммарное количество товара По какой-то причине не соответствует условиям договора Имеет место несогласованное изменение Ценовой политики При этом необходимо помнить, что процесс составления может иметь место как от лица заказчика, так и наоборот – от лица исполнителя. Алгоритм составления во всех случаях является полностью стандартным.

    В некоторых случаях, например когда истекают процессуальные сроки совершения определенного действия, целесообразно уведомить о наличии рекламации путем направления в адрес ответчика телеграммы с уведомлением о вручении. К наиболее существенным относятся следующие: Отражение информации По предоставляемой услуге в специальных бухгалтерских регистрах Регистрация самого акта оплаты Её последующей продажи и реализации иных процедур Защита своих собственных прав И интересов через суд В первую очередь нужно помнить об использовании данного документа для формирования различного рода отчетности. Ссылка на данный документ делается в специальных регистрах финансового учета. Его периодически проверяется налоговая служба. Важно помнить, что нередко именно при помощи отражения недостоверной информации в таких актах реализуются коррупционные схемы. Потому стоит избегать допущения ошибок. Не менее важная функция – защита собственных интересов. Причем как покупателя, так и продавца.

    Он используется для решения достаточно обширного перечня самых разных задач. Ознакомиться с таким перечнем лучше всего заблаговременно.

    Если при нарушении договора получена рекламация, надо правильно отреагировать на заказное письмо. Если поставщик полностью признает неправоту, необходимо поставить подпись, подтверждающую получение документа, и приступить к выполнению требований покупателя. Если устранить некачественный товар или услугу, возместить моральный и материальный ущерб, клиент будет доволен, а конфликт – полностью исчерпан. Заявлению не будет дан ход, а до судебных разбирательств дело не дойдет.

    В акте в обязательном порядке описываются все требования к кредитору, сроки на устранение ошибок и предупреждение об обращении в суд.
    На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

    Это означает, что если заказчик получил товар, не отвечающий заявленным в договоре качествам, то он имеет все полномочия направить продавцу рекламацию, которая подтверждает его несогласие с характеристиками полученной продукции.

    Признать утратившим силу распоряжение ОАО «РЖД» от 14 мая 2010 г. N 1030р «Об утверждении внутренних форм учетной документации ОАО «РЖД» по вагонному хозяйству».

    Но при этом существует большое количество самых разных нюансов. Например, если по какой-то причине заказчика не устраивает полученная на выходе услуга – он имеет право потребовать возмещения или же иного. Но для подобного необходимо в обязательном порядке будет составить специальный акт рекламации.

    В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке. Правила составления На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

    В соответствии с действующим на территории Российской Федерации законодательством необходимо обязательно составлять документацию по оказанным услугам. Сегодня выполнение определенной работы должно выполняться при составлении специальных документов. При приемке составляется именно акта приема таких работ.
    Другой вариант направления формы рекламационного акта — ценным письмом с уведомлением о вручении. Такой вид связи оставляет на руках чек с названием адресата, опись вложения (которая подтверждает что направлялся именно акт а не другая корреспонденция), в последствии, на адрес отправителя приходит уведомление о вручении, где стоит дата и подпись представителя организации-адресата.

    Можно сформулировать две основные цели подачи рекламации:

    • 1 цель – мирное решение спорного вопроса. Покупатель, права которого нарушены, пытается договориться с контрагентом о добровольном выполнении требований договора без привлечения разного рода посредников, например контролирующих инстанций или суда.
    • 2 цель — обеспечение доказательной базы для последующего разбирательства. Даже при абсолютной уверенности в безуспешности своих попыток договориться с продавцом следует предъявлять ему рекламационный акт. Он выступит в роли доказательства при обращении в различные инстанции для защиты своих нарушенных прав.

    Акт рекламации — это письменное требование заказчика к исполнителю, где указывается о допущенном нарушении договорных обязательств или обязанностей, которые возникли без оформления письменного соглашения.

    Пример оформления рекламационного акта

    По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

    Поговорим о том, когда оформляется акт рекламации и что нужно учитывать при его составлении. Кроме того, предлагаем скачать образец рекламационного акта в формате Word, чтобы на его основе легче и быстрее было составлять собственный документ.

    Настоящие инструктивные указания распространяются на ведение и заполнение учетной формы ВУ-41 ЭТД с применением электронной цифровой подписи.

    Договор купли-продажи обязательно должен содержать пункт о порядке предъявления, а также способах регулирования претензий.

    Акт рекламации

    Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

    Бланк и образец 2020 г.

    В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

    1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
    2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
    3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
    4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
    5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.
    Читайте также:  Жилищный кодекс можно ли сдать комнату после вступления в наследство

    Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

    Зачем составляется акт

    Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

    • любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
    • недокомплект поставки товара;
    • несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
    • необоснованное изменение цены и др.

    Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

    Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

    Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

    Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

    По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

    При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

    1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
    2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
    3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
    4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

    СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

    Юридическое значение

    Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

    1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
    2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

    Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

    Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:

    Инструкция по заполнению Акта-рекламации

    Инструкция по заполнению Акта-рекламации.

    Акт-рекламация заполняется продавцом (оптовым Клиентом) при приёме изделия от конечного потребителя, а в случае предпродажного брака — сразу при его обнаружении в магазине либо на складе оптового Клиента.

    На каждое неисправное изделие, отправляемое в сервисный центр, заполняется отдельный Акт-рекламация. Весь отправляемый в ремонт товар должен быть снабжён Актами-рекламациями и упакован заблаговременно до прибытия машины доставки.

    Порядок заполнения Акта-рекламации.

    Информация о покупателе:

    1. ФИО — фамилия, имя, отчество конечного потребителя, сдавшего изделие. В случае предпродажного брака поле не заполняется.

    2. Адрес покупателя, телефон — населённый пункт и телефон для связи с конечным клиентом с целью уточнения обстоятельств поломки и условий ремонта.

    3. Наименование изделия, модель — что за изделие сдаётся в ремонт и его точная модель.

    4. Серийный № — серийный номер сдаваемого изделия.

    5. Дата продажи, торговая организация — дата продажи изделия конечному покупателю (в случае предпродажного ремонта указать «Предторг»); наименование торговой организации (ИП. )

    6. Причина обращения, описание недостатков — заявленный недостаток со слов конечного покупателя, а в случае предпродажного ремонта — со слов продавца.

    7. Внешний вид изделия — указать видимые повреждения изделия: царапины, сколы, трещины, потёртости, загрязнения и т. п.

    8. Комплектность — указать все сдаваемые элементы комплектации изделия.

    9. Используемые материалы: топливо, смазка (в пропорции), пильные диски, ножи, цепи — описать используемые расходные материалы со слов потребителя.

    10. Режим работы изделия — в каком режиме использовалось изделие.

    11. Место эксплуатации — где использовалось изделие.

    Состояние изделия (заполняется приемщиком):

    12. Внешний вид изделия: трещины, сколы, загрязнения — указать видимые внешние дефекты.

    13. Состояние фильтров, уровень масла, соотношение бензина — проверить и указать состояние.

    Наличие пломб, следов разборки — проверить и указать состояние.

    15. Предварительное уведомление клиента при стоимости ремонта свыше: ____ руб. — в случае платного ремонта указать максимальную сумму, которую можно не согласовывать с владельцем, а сразу приступить к ремонту.

    В случае отказа клиента от проведения платного ремонта, диагностика неисправностей оплачивается согласно прейскуранту. Форма оплаты _____________. — указать форму оплаты диагностики в случае отказа от платного ремонта. Если не указано, то безналичный расчёт.

    Разборку изделия и диагностику неисправностей произвести без моего присутствия не возражаю. — согласие владельца на разборку изделия в СЦ без его присутствия.

    Далее указаны сроки и условия ремонта и хранения, под которыми ставится дата и подпись конечного покупателя.

    В этой же части Акта-рекламации ставится подпись водителя, принявшего изделие к перевозке; и далее, в момент передачи изделия на склад ставятся даты и подписи водителя и сотрудника склада, осуществляющего приёмку товара. При отгрузке со склада для перевозки в СЦ ставятся даты и подписи сотрудника склада, производящего отгрузку товара и водителя, принимающего товар к перевозке. При приёме товара в СЦ ставятся даты и подписи водителя и специалиста приёмного пункта СЦ, производящего приёмку товара. В случае, если товар доставляется водителем непосредственно в СЦ, минуя склад, ставятся только соответствующие подписи.

    Квитанции в нижней части Акта-рекламации отрезаются, подписываются представителем продавца. Одна квитанция отдаётся покупателю, вторая с подписью водителя и датой отправки, остаётся у продавца.

    Акт-рекламация вкладывается в упаковку изделия. Сверху на упаковку наклеивается маркировка с информацией

    «ОТПРАВИТЕЛЬ» — наименование оптового клиента; НАИМЕНОВАНИЕ ИЗДЕЛИЯ — что находится в упаковке; МЕСТО НАЗНАЧЕНИЯ — подразделение-получатель груза. ВНИМАНИЕ: маркировку запрещено писать ручками, фломастерами непосредственно на упаковке изделия. Маркировка распечатывается как часть Акта-рекламации, вырезается и осторожно наклеивается на упаковку изделия скотчем. Если в одном грузовом месте (коробке) содержится несколько изделий, на маркировке должны быть указаны наименования всех этих изделий.

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Загрузка ...